Nel mondo dell’automobilismo i clienti hanno sempre visto le Case Madri come colossi lontani, che vivono in un etere fumoso ed irraggiungibile. Di rado qualche esponente si è lasciato andare a dei contatti più diretti con la clientela, che invece vede la rete di concessionari ed officine sul territorio come punto di appoggio. Poi un bel giorno è arrivata Mazda con i suoi Community Lab. Quello che è nato come esperimento con uno scopo leggermente diverso è diventato un pionieristico canale di comunicazione con automobilisti, fedeli al brand oppure no. Una customer experience che ha sapientemente sfruttato le piattaforme social per riuscire ad aprire un dialogo diretto con chi, quotidianamente, spende il proprio tempo in un’auto del marchio.
Abbiamo voluto allora raccogliere qualche dato e concentrare la nostra attenzione su questo progetto, unico nel suo genere, facendo qualche domanda direttamente a Mazda Italia. Ed abbiamo scoperto curiosità ed aneddoti di un progetto che conferma quanto lo stile umanocentrico di Mazda stessa non riguardi solo fisicamente l’oggetto auto, ma si elevi a tematiche ben più ampie.
Cosa sono, di fatto, questi Mazda Community Lab?
Partiamo con il dare un nome e cognome ai Community Lab di Mazda. Sono dei gruppi Facebook specifici per determinati modelli, dei luoghi virtuali all’interno dei quali raccogliere utenti, proprietari, pareri ed esperienze.
Seppur il primo – Mazda CX-30 Community Lab – sia nato il 17 giugno 2019 con l’idea di offrire contenuti esclusivi su CX-30 durante le fasi di lancio (sono addirittura state realizzate pillole video informative ad hoc per gli utenti) si è poi trasformato in tutt’altro. L’aver creato un canale di comunicazione tra azienda e pubblico, direttamente su di un social network sul quale tutto assume delle potenzialità di condivisione e diffusione ben più ampie di una mail o una chiamata, evidentemente ha fatto capire a Mazda Italia di avere tra le mani un target di persone attive. Dopo il lancio tutto è esploso. Il gruppo è diventato un vivaio di commenti, interazioni, condivisione di contenuti da parte di curiosi e proprietari, permettendo a Mazda stessa di poter osservare e contribuire all’entusiasmo dei clienti.
Ad oggi il gruppo conta circa 5.500 iscritti ed una media di 150 contenuti approvati mensilmente, con picchi che arrivano anche a 250 contenuti. Successivamente sono arrivati anche il Mazda MX-30 Community Lab e, più di recente, il Mazda CX-80 Club. Il primo nato il 24 ottobre 2019 (ad oggi quasi 1.600 utenti) ed il secondo ad inizio aprile 2024, con il lancio di Mazda CX-80 (noi ne parliamo proprio qui: Mazda CX-80: scheda tecnica del gigante SUV a sette posti). In futuro potrebbero però arrivarne altri in base ai modelli in uscita.
Di cosa si parla in questi Mazda Community Lab?
Che ogni Mazda Community Lab abbia un focus preciso sul modello è ovvio. Gli argomenti di discussione sono molteplici ed abbracciano feedback positivi e negativi sull’auto in questione. Vengono condivise foto, esperienze di tipo pratico, raccolti pareri. Insomma un po’ di tutto, con il vantaggio – a nostro parere – di poter anche condividere foto e video e creare una discussione all’interno della quale far partecipare una moltitudine di utenti. Questo è un tassello da non sottovalutare, poichè la possibilità di creare una discussione su un determinato argomento permette non solo di scambiare pareri ma anche soluzioni; oppure aiuta a far arrivare a tutti una risposta ufficiale e delle indicazioni da parte del marchio; oppure ancora permette a Mazda di intervenire in caso di problemi, creando anche un ponte diretto con le officine autorizzate ed allertando il Servizio Clienti.
Ad ogni modo, se ci pensiamo, i gruppi Facebook sono da sempre esistiti per dare la possibilità agli utenti di aiutarsi a vicenda. Nel caso specifico del gruppo dedicato a MX-30 (anche in versione R-EV), tanto per fare un esempio, le discussioni toccano anche argomenti come il futuro della mobilità. Non solo poi consigli sulle colonnine e la loro distribuzione, ma anche consigli sull’utilizzo di un’auto elettrica e sulla sua ricarica.
Qual è il valore aggiunto di un progetto del genere
Ci si potrebbe anche chiedere perchè Mazda Italia investa tempo e risorse per portare avanti un progetto del genere. Lo stesso Roberto Pietrantonio, Amministratore Delegato di Mazda Motor Italia, ha dato il suo contributo in più di un’occasione e c’è un lavoro trasversale che coinvolge quotidianamente i reparti Marketing e PR, Customer Care, Team Tecnico e Sales & After Sales dietro i contenuti e le informazioni, che attraverso i moderatori interagiscono direttamente con i membri, fornendo soluzioni e risposte a problemi e curiosità.
Prima di dare il nostro parere vi segnaliamo la dichiarazione e le parole lasciateci direttamente da Claudio Di Benedetto, Direttore Marketing, PR e CX Mazda Italia, a tal proposito:
“La missione di Mazda è quella di costruire automobili che migliorano la qualità della vita dei nostri clienti, attraverso un prodotto che regali il piacere di guida e di vita a bordo. La nostra filosofia costruttiva, che definiamo umanocentrica, mette al centro di ogni progetto il guidatore e i passeggeri. Fa parte quindi del DNA di Mazda prendersi cura dei clienti, dialogando direttamente con loro, ascoltando i loro desideri e i loro feedback. Quindi con l’avvento dei social è stato naturale per noi creare queste piazze virtuali, con cui possiamo dialogare in maniera strutturata con persone interessate al Marchio e con i clienti che hanno una Mazda.
Ma non ci limitiamo solo a queste modalità di contatto e comunicazione. Per esempio, con la MX-5, la nostra auto più iconica, che celebra il piacere di guida e la passione per l’auto, abbiamo un contatto diretto con tutte le community sparse sul territorio italiano, e con loro e per loro abbiamo organizzato grandi eventi, tra cui il raduno più grande al mondo, tenutosi a Modena il 18 settembre del 2022”
Ma in sostanza il rapporto diretto con le persone è il fulcro. Persone che parlano con persone, che scambiano opinioni. Ricordiamo che le aziende sono fatte di – toh, ma guarda – persone, che come tali possono sviluppare rapporti ed abbattere quel muro psicologico che c’è sul piano comunicativo.
I Mazda Community Lab hanno dato la possibilità a molti acquirenti di esprimere i propri giudizi, le proprie perplessità e di condividere le avventure vissute con le proprie Mazda. Questo, per un’azienda, è un fattore umano indescrivibile. Basti pensare che eventuali criticità da approfondire sui modelli, suggerimenti su future implementazioni e la valutazione delle esperienze di acquisto presso la rete di dealer sono arrivate in via diretta proprio da queste comunità. E di conseguenza Mazda ha deciso di stabilire un canale preferenziale con i membri del Lab, così da metterli in contatto direttamente con il team Customer Experience Mazda Italia in caso di segnalazioni. Potremmo definirlo un terzo canale di comunicazione ufficiale oltre i canonici numero di telefono e mail. La dimostrazione, dunque, che investire nella presenza con i propri clienti ripaga non solo in termini di reputazione.
Un modello da seguire
Mazda con questo Community Lab ha creato un nuovo modo di fare customer experience. Sentirsi ascoltati direttamente da Casa Madre infonde nei clienti sicurezza e coinvolgimento, soprattutto in virtù della prontezza da parte di Mazda stessa nel recepire suggerimenti e farne tesoro. L’attenzione e la precisione delle risposte, unite anche spesso ad un tono cordiale ed amichevole dei moderatori, riteniamo sia una forma di comunicazione che possa abbattere barriere e proiettare un’immagine aziendale davvero oltre i canoni ai quali siamo abituati. Chapeau quindi a Mazda Motor Italia, che in questo caso ha fatto scuola. Ma d’altronde i Community Lab per Mazda sono la materializzazione di un percorso che trova le radici nella più profonda ed intrinseca essenza del marchio.
Un progetto che, stando alle parole dello stesso Roberto Pietrantonio, AD di Mazda Motor Italia, “rispecchia pienamente la filosofia Mazda, che ha nel suo DNA la volontà di stabilire sempre una forte relazione con i suoi clienti e con chiunque sia interessato a Mazda e ai suoi prodotti”.
Tu che ne pensi di questa filosofia e di questo modo ti trovare un contatto con clienti ed appassionati? Faccelo sapere direttamente sui nostri social e non dimenticare di lasciare un like!
